Artigo: Episódio 9: Padrões de Qualidade

13/mai2020

Os padrões de qualidade geralmente estão distribuídos nas categorias uso do tempo, eliminação do risco, conexão pessoal, fluxo de experiência, ambiente sensorial e comunicação/informação. Alguns mais comuns são segurança, cortesia, eficiência, cuidado, respeito, organização, etc.

Você deve estar se perguntando: como escolho meus padrões de serviço de qualidade?  A primeira dica que dou é: não escolha mais do que cinco padrões. Outra dica indispensável é que os padrões de serviços de qualidade devem está alinhados com o propósito da empresa.

Esses padrões devem direcionar a equipe a ser capaz de tomar decisões sólidas impactando uma variedade de situações e problemas dos clientes, muitas vezes em mudanças de configurações e circunstâncias.

Para apoiar o processo de tomada de decisão, toda equipe dever ser treinada no conjunto de padrões de serviço de qualidade, em ordem prioritária.

Este treinamento deve garantir o entendimento claro e consistente sobre cada padrão de acordo com sua prioridade, para todas as pessoas da empresa.

Assim, todos estarão capacitados para tomar decisões rápidas ou resolver problemas em nome do cliente e sem preocupação em tomar a decisão “errada” porque não conseguiu envolver seu gestor.

A autonomia das equipes em tomar decisões assertivas e rápidas, tem impacto direto na satisfação e experiência do cliente.

Muitas vezes, os funcionários não são capacitados ou possuem ferramentas necessárias para tomar decisões consistentemente, o que só serve para frustrar ainda mais funcionários e clientes.

Pior ainda, essa falta de delegação e ferramentas podem causar “paralisia de serviço“, onde ninguém sente que pode tomar qualquer decisão, e os gestores são colocados em uma posição onde sentem que têm que micro gerir cada decisão. Neste cenário o retrabalho, aumento de custo e insatisfação do cliente, são consequências naturais.

Podemos citar também como consequência a baixa capacidade de reter talentos, trazendo um impacto desastroso para empresa.

A definição dos padrões de serviço de qualidade estruturada e totalmente alinhada com o propósito da empresa, acompanhada da disseminação para todas as pessoas da empresa,  garante a capacidade de entregar ao cliente um serviço excepcional.

O serviço excepcional nunca emanará da improvisação em massa; o serviço deve ser cuidadosamente projetado em todo o “sistema“.

Como um componente chave de uma estrutura de serviço ao cliente em todo o sistema, os padrões de serviço de qualidade podem permitir que todos, especialmente aqueles mais próximos ao cliente, tomem boas decisões e façam a coisa certa em uma base razoavelmente consistente.

E isso é melhor para todos!

Reflita: Quais são os padrões de serviço de qualidade que os funcionários usam, para priorizar as decisões de atendimento ao cliente em sua empresa?

Em nosso Programa de Treinamento P2P ensinamos como escolher os padrões de serviço de qualidade e treinar a equipe.

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Não deixe de acompanhar os próximos episódios. Até breve!