Artigo: COPC – Customer Operation Performance Center

15/fev2019

Fazer a gestão da qualidade dos serviços que entregamos ao cliente é um desafio que parece quase impossível. Mas, não é.

Este desafio tira o sono de muitos gestores, pois a entrega do serviço é feita através de pessoas, parceiros e sistemas (tecnologia). E a principal pergunta é: “Como monitorar a qualidade nos diversos pontos do processo, garantindo melhoria continua?”

Conheci, me certifiquei e implantei a metodologia COPC – Customer Operation Performance Center na área de relacionamento com consumidor da Coca-Cola, transformando o serviço em referência de mercado nos últimos 10 anos.

Esta metodologia nasceu em 1995 nos Estados Unidos, com objetivo de melhorar os resultados operacionais, financeiros e a satisfação dos clientes dessas entidades. É aplicável a empresas de internet, serviços, vendas, seguros, telecomunicações, finanças e governos.

O procedimento consolida todas as melhores práticas de gestão utilizadas no mundo para operações próprias ou terceirizadas, de serviços a clientes, através de todos os métodos de contato existentes, que cobrem desde o atendimento telefônico, o chat, redes sociais, o atendimento personalizado, bem como todo tipo de transações offline. É uma metodologia de gestão de performance integral, que assegura o êxito de elevados níveis de eficiência, receitas e satisfação do cliente. Ou seja, ao mesmo tempo em que reduz os custos, também tem como meta a melhora do serviço, qualidade e satisfação do cliente, assim como o aumento da receita.

Diferente de outros sistemas de gestão de qualidade, a Metodologia COPC é 100% orientada a resultados dos negócios e voltada a operações de relacionamento com clientes.

E como não podia faltar, tem um dashboard chamado de Tabela F (a origem do nome ainda desconhecida), que utiliza a regra de alcance das metas e tendência de melhora, direcionando de forma mais assertiva os planos de ação para melhoria continua.

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