Artigo: Episódio 13: Ouvir o Cliente

10/jun2020

Quando projetamos a experiência, trabalhamos em torno das necessidades e desejos do cliente. E o resultado esperado é que o cliente tem a melhor experiência.

Geralmente as empresas tendem a limitar-se na projeção da experiência de serviço com o cliente, as dores mais comuns, ou seja, que os clientes não gostam de esperar em longas filas ou que esperam o atendimento do telefone depois de tantos toques.

E não está errado, essas dores parecem bem óbvias. No entanto, acredito que as empresas devem superar os critérios óbvios e, em vez disso, focar em uma visão mais holística de seus clientes. Os pontos de escutas são mecanismos centrados no cliente que as empresas podem usar para avaliar a experiência do cliente no nível individual, bem como no geral, e para identificar áreas onde as necessidades do cliente estão (ou não) sendo atendidas.

Esses tipos de ferramentas são essenciais na coleta do feedback necessário para desenvolver e refinar assertivamente a experiência de serviço do cliente.

Os pontos de escuta não são apenas sobre a coleta de dados estatísticos sobre seus clientes, mas sim entender suas necessidades, desejos e expectativas, e como você pode ajustar sua estratégia de serviço para resolver lacunas reais ou percebidas na experiência de serviço pelo cliente.

É importante também entender, que os pontos de escuta não estão limitados as pesquisas de satisfação, deve considerar também aos pontos de contato com a equipe.

Portanto, é possível coletar feedback dos clientes através de uma variedade de pontos de escuta importantes, incluindo:

• Pesquisa presencial: Isso pode ser tão simples quanto perguntar aos clientes como está seu dia. O feedback imediato oferece a oportunidade de fazer ajustes de curto prazo rapidamente ou fornecer recuperação imediata do serviço, se necessário.
• Comunicações diretas de cliente: ouça atentamente as cartas, e-mails e telefonemas que você recebe dos clientes. Cada elogio e cada reclamação pode ser visto como uma oportunidade de aprender e melhorar.
• Sites e Mídias Sociais: Na era digital, a experiência do cliente vai muito além da vitrine. O que acontece no nível local pode ter impacto global, e é por isso que é fundamental saber o que seus clientes estão dizendo sobre você online. Use esta plataforma como uma oportunidade para aprender com os comentários desinibidos de seus clientes. Observe as tendências como elas ocorrem em tempo real e tome medidas conforme necessário para demonstrar seu compromisso com a escuta.
• Fale com seus funcionários: Poucas pessoas conhecem e entendem seus clientes melhor do que seus funcionários da linha de frente. Em muitas empresas as pessoas tendem a compartilhar o que está funcionando bem, juntamente com áreas importantes de oportunidade. Fique atento, pois os aprimoramentos da experiência de serviço muitas vezes vêm diretamente das sugestões da equipe.

Ouvir o Cliente é o melhor caminho para o Sucesso da projeção da Experiência de Serviço, e conquistar sua Lealdade e Recomendação para outros Clientes.

Reflita: Quais pontos de escuta novos sua empresa pode implantar para garantir que você não esteja perdendo feedbacks valiosos?