Artigo: Episódio 7: Pequenas Ações, Grandes Impactos

29/abr2020

Existem muitas razões e situações que podem levar em conta a criação dessa discrepância. Um fator bastante frequente é que as empresas podem não fornecer aos seus funcionários todos os recursos e treinamento necessários para ajudá-los a atender a essas expectativas.

Uma das primeiras e mais importantes coisas que a liderança pode fazer é ajudar os funcionários a entender o propósito comum de empresa. Por exemplo, quando os funcionários podem ver claramente como seu papel particular se encaixa no “quadro geral“, eles são mais capazes de não apenas atender, mas exceder a expectativa do cliente.

Para ilustrar, trago um caso simples da Disney, que não parece uma ação tão relevante mas foi muito impactante para o cliente envolvido.

Nossa protagonista é a Sarah, colaboradora da divisão de pesquisa, encarregada de coletar informações sobre os clientes quando eles entram e saem do parque. Esse é um papel importante, pois as informações coletadas por Sarah são fundamentais para descobrir as necessidades, desejos e expectativas que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Um dia, apesar de ainda não ter alcançado seu objetivo diário, Sarah rapidamente largou o que estava fazendo quando foi abordada por um cliente, que estava procurando ajuda no planejamento de seu dia. Sarah conversou alegremente com ele e, através do mapa do parque, mostrou-lhe quais atrações seriam as melhores para seus filhos, e até o ajudou a criar experiências gastronômicas e Fastpass+, através de seu celular.

Sim, essa interação tirou Sarah de sua tarefa principal de reunir pesquisas, e isso potencialmente impactou sua capacidade de alcançar seu objetivo diário. Mas, o cliente estava tão emocionado com a atenção que tinha recebido, que escreveu uma carta agradecendo Sarah por seu tempo e assistência.

A chave para essa interação foi que Sarah se sentiu empoderada para tirar alguns minutos de sua tarefa principal para criar um momento especial para o cliente. Ao realizar este pequeno ato de serviço excepcional, Sarah foi capaz de criar um grande impacto ao cliente, algo que eles não esquecerão tão cedo, e é isso que realmente importa.

No cenário que estamos vivendo, atos que demonstrem cuidado e atenção ao cliente é fundamental para manter conexão com a marca. Muitas empresas acreditam que dar desconto, ou oferecer algo grátis são as únicas formas de cativar e manter o cliente conectado. Mas, quando o contato pessoal ou frequente com o cliente não está acontecendo, por exemplo, o restaurante que habitualmente era frequentado pelo cliente e neste momento ele pede a refeição por aplicativo ou solicita por telefone, como provocar o encantamento a esse, oferecer entrega grátis não é diferencial, mas escrever um bilhete a mão agradecendo a preferência e perguntando como está o serviço prestado, gera experiência excepcional, demonstrar preocupação em manter a qualidade do serviço prestado dentro do restaurante.

Uma filosofia presente nos treinamentos da capacitação que Sarah e todos os funcionários recebem na Disney, é entender que, no momento de serviço, a regra é “o propósito anula a tarefa“. Tudo bem estar fora da tarefa se você estiver no propósito.

Reflita: Como você pode capacitar sua equipe a realizar os pequenos atos que podem ter um grande impacto na experiência do cliente?

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