Artigo: Episódio 4: Atendimento ao Cliente x Experiência do Cliente

8/abr2020

Algumas perguntas ainda estão circulando no mercado:

• O que exatamente é a experiência do cliente?
• Como isso difere do atendimento ao cliente?
• E quão focada ou preocupada sua empresa deve estar?

De acordo com a Harvard Business Review, no artigo “7 passos para oferecer melhores experiências ao cliente“, a experiência do cliente pode ser definida como a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa. Isso pode incluir desde a conscientização inicial de um cliente ou a descoberta de uma empresa, produto ou serviço, através da compra e uso dos produtos ou serviços da empresa. Juntos, todos eles se somam aos momentos críticos. O que chamamos de pontos de contato, que criam a experiência geral do cliente de uma empresa.

Para melhor entender o que é experiência do cliente, vamos conhecer um caso de uma empresa de varejo, que apesar das vendas sólidas, a administração estava preocupada que seus clientes e funcionários não estivessem felizes. Era necessário que a equipe criasse, projetasse e implementasse uma experiência que exceda as expectativas dos clientes em todos os pontos de contato chave. Era preciso pensar de forma diferente sobre alinhar toda a empresa: os funcionários, os processos e a própria planta física em torno da experiência do cliente. Após a realização da implementação os resultados foram surpreendentes, aumentando as vendas em mais de 25% em pouco tempo.

O grande aprendizado neste caso, é que o “atendimento ao cliente” é muitas vezes considerado como um departamento específico, e não como um valor central e estratégico, de propriedade de toda a empresa. Afinal, já se passaram 15 anos desde que Don Peppers e Martha Rogers, em seu livro inspirador, Return on Customer, declararam a experiência do cliente como o fator mais importante para o sucesso dos negócios.

É importante entender que experiência do cliente vai além do atendimento, pois há tantas interações que os clientes têm com o seu negócio antes, durante e depois de qualquer ponto de contato específico.

A “experiência do cliente“, abrange todos os aspectos das ofertas de uma empresa, desde a qualidade de seu atendimento ao cliente até sua gestão de reputação, marketing, embalagens, recursos de produtos e serviços, facilidade de uso, confiabilidade e além.

O artigo da Forbes “Disney sabe que não é apenas mágica que mantém uma marca no topo” conta que na Disney que ninguém é dono do cliente. No entanto, alguém, em todos os casos, “é dono do momento“. Reforçando a importância do papel de cada um em conectar os momentos. E também para continuar sendo o provedor mais confiável do mundo, entendendo o que é relevante para um cliente só pode ser alcançado se você ouvir esses clientes. É por isso que, entre as primeiras coisas que a Disney fez para cumprir seu objetivo foi fazer a mudança do que é comumente conhecido como Customer Relationship Management, para Customer Managed Relationships.

Hoje, essa distinção é mais importante do que nunca, especialmente se as empresas querem continuar a se diferenciar de sua concorrência. A experiência do cliente deve ser entendida e abordada de forma holística, com os responsáveis por cada área das ofertas de uma empresa com foco em como suas decisões irão moldar e impactar a experiência geral do cliente.

Resumindo, se sua empresa quer melhorar a experiência com o cliente, você deve torná-la uma prioridade estratégica de negócio.

Reflita: O que você pode começar a fazer agora para otimizar a experiência do cliente da sua empresa?

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