Artigo: Episódio 1: Cliente Interno

18/mar2020

O cliente interno é tão importante quanto o cliente externo.

Uma força de trabalho genuinamente cuidada promoverá uma cultura de excelência, segura de cuidar do cliente igualmente como é cuidado pela empresa.

A cultura de excelência se constrói a partir de 4 processos interligados: contratação, treinamento, cuidado e comunicação. Cada processo é crucial para uma cultura de excelência eficaz.

No processo de contratação ainda assistimos empresas cometerem o erro de contratar com base principalmente em habilidades ou semelhanças. Mas é muito importante recrutar indivíduos que melhor se alinhem com os valores da sua empresa. Dessa forma, você pode garantir que as pessoas que você contrata, em última análise, promoverão, apoiarão e sustentarão uma cultura de trabalho alinhada.

Embora alguma falha seja provavelmente inevitável, as empresas com maior retenção e funcionários mais altamente engajados geralmente têm uma coisa em comum: são muito estruturadas em seus processos de contratação.

O que essas empresas de sucesso fazem de diferente é entender que cada novo candidato vem com um conjunto de valores e comportamentos pré-existentes, que podem ou não se alinhar com a cultura de sua empresa. Então, elas contratam para um conjunto claramente definido de comportamentos desejados, bem como habilidades técnicas.

Após o processo de contratação, fornecer treinamento de qualidade, comunicar claramente, bem como ouvir e cuidar, completa a cultura de excelência. São processos poderosos, mas muitas vezes negligenciados.

Para manter o cuidado genuíno é necessário criar uma estratégia de cuidado que possa ser operacionalizada durante todo o ano, ou seja, ações pontuais de cuidado que não possam ser sustentadas para todos os funcionários durante o ano todo não constituem uma estratégia de cuidado.

Há quatro maneiras de operacionalizar o cuidado em sua empresa durante todo o ano:

1 – Demonstrar regularmente o cuidado genuíno com o cliente interno.

O que não significa gastar muito dinheiro. Os funcionários não esperam um gesto elaborado; eles só querem saber que você se importa com eles como indivíduos.

2 – Praticar a escuta atenciosa como ferramenta crítica e sinal de cuidado.

As pessoas sentem uma tremenda sensação de valor (ou seja, elas se sentem genuinamente cuidadas). Faça perguntas (além das pesquisas dos funcionários), ouça ativamente e tome medidas com base no que você ouve.

3 – Tornar a experiência de trabalho diária o mais livre possível de problemas.

Descubra o que incomoda os funcionários ou dificulta seus trabalhos. Resolver mesmo pequenos aborrecimentos pode ter um grande impacto. As pessoas se sentirão cuidadas e ouvidas quando você tornar suas vidas mais fácil.

4 – Incentivar (e demonstrar) o cuidado ponto a ponto entre os funcionários.

Isso é crítico, pois o cuidado ponto a ponto é a forma mais pura e genuína de cuidado, não há agenda da empresa. Isso cria um forte senso de comunidade entre os colaboradores e melhora a conexão emocional entre seus funcionários e sua empresa.

Reflita: Como você pode operacionalizar o cuidado genuíno para que ele se torne uma ocorrência regular durante todo o ano em sua empresa?

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Não deixe de acompanhar os próximos episódios. Até breve!